中国快递业的改革发展之道

据国家邮政局统计数据显示，今年“双十一”期间 (11月11~16日)，全国快递业务总量达3.46亿件，比去年同期增长了73%，目前已经有近八成完成了投递。

　　与往年相比，今年采取了错峰发货、多种渠道投递等措施，使得“双十一”期间没有发生“快递爆仓”、“物流瘫痪”的现象。可以说，今年“双十一”的快递服务水平确实有所提升。但是，随着“双十一”期间，快递网络持续高量运转、从业人员超负荷运作，导致的快递延误、快件毁损、服务态度差等问题依旧存在。行业乱象

　　一是，行业恶性竞争严重。目前，我国快递业仍处于低价竞争的粗放发展阶段，相互通过压价来打压竞争对手，同时也大大降低了企业自身的赢利空间，进而导致了行业的恶性竞争。目前，大多数快递公司只重视了价格，却完全忽略了服务质量。

　　二是，基础设施投入较少。除EMS外，国内绝大多数快递公司网点布局密度不够，分拨中心建设缓慢、基础设施投入过少，绝大数分拨中心缺少传送带等设施。由于是人工选件，因此，人工错误与暴力分拣等现象发生较多。而且，我国快递公司还明显缺少专运货车、货运飞机等大型设施。

　　三是，法律监管力度不足。虽然我国新《邮政法》实施已有一段时日，但是，快递行业专门的法律条文还严重不足，尤其是针对快递常见的物品丢失、快件损毁等问题，《邮政法》也只是作出了按邮资3倍赔偿的规定，这也是造成快递行业管理混乱的原因之一。对此，邮政部门及中国快递协会应尽快制定一个专门的行业标准，规范快递公司及从业人员各项行为准则。

　　四是，企业内部管理混乱。由于国内大多数快递公司缺少直营网点，存在加盟商或者代理商，甚至同一加盟商代理多家快递，从而大大提高了快递丢失的风险及管理上的混乱，使客户对企业的认同感降低，难以形成客户忠诚度。此外，大多数快递公司还缺少相应管理人才、管理方法、专项技术，缺少必要的资产融资。

　　五是，忽视客户服务质量。快递行业作为一种服务行业，本应更加重视客户的服务体验感。然而，如今的大多数快递公司只重视价格战，却忽视了客户体验感。上门取件不守时、送件拖延、送件不达具体收件人、交件时拒绝先验货后签字等现象时有发生，这些问题将严重损害了快递公司在顾客中的形象。破解之法
鉴于以上问题，中国快递行业急需步入改革之道。然而，从现阶段中国快递业的发展趋势来看，中国快递业要走的路还很远。因此，加快发展改革、优化产业结构，将是中国快递业未来发展的主要方向。而这一发展方向，也迎合了党的十八届三中全会的政策方向。

　　首先，国家应该尽快健全相关法律法规。作为政府部门，应该通过法律的不断修改来保障快递行业改革的顺利进行。通过尽快出台专门的快递法规或相关细则，规范快递公司相关行为，进而防止资金雄厚企业开展低价竞争，挤垮刚起步的中小型快递企业，破坏市场竞争秩序。相关部门还应尽快规范从业人员持证上岗，加大处罚力度，并提高快递赔偿标准，对相关故意丢失、损毁快递的行为进行相关惩治。通过设置相关快递行业的行为准则，可以防止出现暴力分拣货物等现象。

　　其次，快递企业应该优化公司供应链。目前，我国大多数快递公司管理混乱，而优化公司供应链便显得格外重要。快递企业应该重新设计投递流程，尽可能地提高工作效率与服务质量，树立公司品牌差异；尽可能地实施高中低不同品牌战略，避免陷入价格争夺战，进而加速转型渗透新领域，积极寻找新的利润增长点。同时，快递企业还应该逐步向电子商务、金融、代理、运输、仓储等与物流相关的诸多领域渗透，开拓新的市场，为目标客户量身提供货物保险、物流仓储、供应链管理、VIP套餐等服务，提升利润空间，拓展发展平台。通过建立信息化数据库快速查询平台，可以提高快递相关信息查询速度与准确度。

　　第三，快递企业应加大基础投入。面对越来越多的“爆仓”现象，各快递公司应尽快引入更多人才、管理与专项技术，加大企业的融资力度，建立更多的分拨中心与配套网点，并健全传送带等基础配套设置，进而提高工作效能。快递企业应尽可能地通过置换股权、收购等方式获得对加盟商、代理商的控制权，进而提升公司统一管理力度，打造企业的品牌。通过对员工进行专项培训，可以提高员工专业技能水平，并要求员工持证上岗，防止暴力分拣等现象，并将服务至上的理念传达给每位职工，提高服务质量，在顾客中树立良好的口碑形象。

　　第四，快递企业应建立品牌差异性。由于中国电子商务小型快递件的消费人群主要以80、90后为主，而大型件主要以企业客户为主。因此，快递公司可以建立自己独特品牌行为，详细区分送达的客户群体，推出不同服务，细化送件时间，提高服务质量，扩大品牌价值。面对不同的潜在客户群体，在快递单上增加送货时间、一日送到、特殊要求等人性化选项，主动给客户贵重物品快递件保险，上门时主动验货，积极处理纠纷，进而可以提高企业服务质量、提升服务附加值。然而，快递企业只有建立自己独特差异性，才能相应提高自己快递价格，并获得消费者的认可，树立高端品牌形象。

　　最后，快递行业要加强国际竞争力。目前，在国际快递领域中，我国只有邮政EMS控制了一小部分快递市场，而绝大多数的民营快递企业多以间接方式将快递转入DHL、FedEx、TNT和UPS四大国际快递企业网络，对外进行销售，实际上仍依赖四大网络的渠道，缺乏自身的渠道。虽然，我国新《邮政法》禁止国际快递企业投资经营信件的国内快递业务，但是，我国快递公司不应安于现状，应该主动学习世界知名快递企业的先进管理经验，通过引入管理人才，加强国际竞争力，才能主动“走出去”，参与到国际竞争中去。